Le CRM est un logiciel de marketing, qui permet de gérer les relations établies entre une entreprise et ses clients. Il a été utilisé par les sociétés pour garder un historique des transactions des clients pendant toute la durée de leurs interactions avec l’entreprise. C’est aussi un excellent moyen pour se souvenir des prospects que l’on a eu par le passé.
Un logiciel de CRM est souvent associé, dans l’imaginaire des gens, à une liste de prospects, un gestionnaire de contacts est une simple base de données Excel où sont stockées toutes les informations pertinentes pour chaque individu de la base d’informations de l’entreprise. Mais, en réalité, un CRM, c’est bien plus que ça. On vous explique tout !
Définition de Customer Relationship Management
Un CRM est un logiciel qui permet aux entreprises de gérer leurs relations avec les clients. En outre, les CRM vous permettent de suivre les transactions et l’activité des clients : le chiffre d’affaires réalisé, le nombre de devis signés, les factures envoyées. Comme son nom l’indique, c’est un logiciel de gestion de la relation client. Les logiciels de gestion de la relation client vous aident à vous souvenir des prospects qui ont été contactés dans le passé. Ainsi, ils permettent de façon plus ou moins automatisée de ne rater aucune occasion de recontacter les prospects. Les CRM peuvent également être utilisés pour l’analyse du comportement des clients.
Pourquoi avez-vous besoin d’un CRM ?
Les solutions de Customer Relationship Management sont un outil formidable dans l’ère numérique dans laquelle nous vivons. Le CRM vous permet d’augmenter votre retour sur investissement de manière mesurable et rentable. Les CRM permettent de disposer d’un point d’accès unique à partir duquel toutes les activités des clients peuvent être réalisées, qu’il s’agisse de choses simples comme l’envoi de devis ou d’actions complexes comme la gestion de l’après-vente. La seule chose que le CRM ne gère pas, c’est l’exploitation. C’est à dire la réalisation concrète de la prestation demandée par le client. En revanche, un tel logiciel peut vous permettre d’assurer le suivi de l’exécution de la prestation.
Vocation commerciale du CRM
En résumé, le CRM a surtout une vocation commerciale : il vous permet d’optimiser la customer lifetime value. C’est à dire, la valeur du client sur toute sa durée de vie. Si vous préférez une traduction moins littérale, on peut dire : le chiffre d’affaires généré par un seul client tout au long de sa durée de vie auprès de vous (en tant que prestataire).
Un tel logiciel permet donc d’optimiser le parcours client, de l’identification du prospect au service après-vente, en passant par la phase-clé de conversion. Il permet aux équipes marketing et commerciales de les aider à convertir les prospects en clients en maximisant l’usage des données à leur disposition (mail, numéro de téléphone, informations de comportement, persona). Pour cela, le CRM leur permet de recourir à toute une palette d’outils que nous allons étudier maintenant.
Fonctionnalités du Customer Relationship Management
Il est important de préciser ce que fait réellement le CRM et ce qu’il ne peut pas faire. Il vous permet de gérer plus efficacement vos relations avec vos clients grâce à une série d’outils. Ces logiciels permettent ce qui suit :
– La gestion des profils, c’est-à-dire : le stockage de toutes les informations relatives aux contacts (nom, prénom, email, numéro de téléphone)
– Le suivi des activités. Il permet de gérer l’activité de chaque contact, qui nous a contacté, quand, dans quel but…
– La gestion de la relation avec les clients à travers une série d’outils : événements, activités, notes… Le logiciel CRM vous permet d’avoir une vue d’ensemble de tous vos contacts en un seul endroit et facilite la gestion des différents types d’interactions qui existent entre les entreprises et leurs clients. Le CRM peut être utilisé à des fins de marketing (listes de diffusion), de vente (devis) ou de service après-vente.
Quel logiciel CRM choisir ?
Le marché du CRM est très concurrentiel. Il est donc difficile de savoir quel logiciel CRM choisir. Les solutions CRM sont de plus en plus abordables, on détaille les deux grandes catégories :
– Les CRM sur site qui ne peuvent être installés que sur votre ordinateur ou dans un centre de données. Elles sont parfois installées sur un serveur client, et sont donc accessibles à l’échelle d’un réseau (une entreprise).
– Les CRM en nuage : les informations sont sont stockées en ligne, accessibles depuis n’importe quel appareil ayant un accès à Internet. C’est très pratique, notamment quand on veut compléter son logiciel en direct depuis un salon professionnel avec de nouvelles bases de données.
Pour conclure : Comment choisir un tel logiciel ? C’est la grande question ! Il existe plusieurs critères à prendre en compte.
– Les fonctionnalités
– Le coût
– L’utilisation qui en est faite
– La sécurité des données
– La compatibilité des plateformes CRM (bureau, web, mobile) sont autant de critères importants. Prenez le temps d’évaluer vos besoins et de choisir le meilleur CRM pour vous.
Si vous avez un projet de CRM sur-mesure, n’hésitez pas à nous consulter, c’est notre métier.
Le piège des CRM gratuites
Un CRM basé sur le cloud qui propose un essai gratuit de 30 jours sans carte de crédit requise peut vous paraître alléchant. Mais n’oubliez une des règles d’or du marketing : « quand c’est gratuit, c’est vous le produit ». Ainsi, si on vous propose un logiciel gratuit, c’est toujours inquiétant. Soit il s’agit effectivement d’un aspirateur à données qui va derrière essayer de monétiser les informations-clés liées à votre entreprise que vous y avez stockées (à commencer par le fichier client).
Soit il s’agit d’un logiciel open source hors d’usage, conçu par des personnes bien intentionnées, mais qui n’a pas été amélioré depuis plusieurs années. Ces logiciels sont souvent peu appropriés à un usage d’entreprise, et peu paramétrables.
